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クレームの対処法

 

クレーマーと聞けば

ほとんどの人はなんとなく

イメージは湧くと思います。

 

 

 

「どんなクレームも絶対解決できる!」 

著者である津田さんの記事がありました。 

 

 

クレーマーは大きく分けて

 

「粘質タイプ」

 

「病的タイプ」

 

の、2つに分かれます。

 

 

 

粘質タイプ

 

自己愛性パーソナリティ障害の
特徴と似ている部分があり 

 

知識人や
社会的地位の高かった人が多く

 

自己保身、自己防衛の意識が
極めて強いのが特徴です。 

 

定年後の高齢者や
バブル時代にもてはやされた女性

が、多いようです。 

 

モンスターペアレント
も、このタイプで 

社会的地位の高い人が多いので
暴力の可能性は低いですが 

とにかくしつこく
長期化するクレーマーです。 

 

彼らは非常に頭が良く 

世の中の役に立とう
若者の教育をしようと

正義感を持っています。 

 

とにかく 

「説教くさい」 

 

「お前のために・・」

「教えてやる」

「世の中のため・・」 

 

理路整然と話しますが
解決のしようがない事が多い。 

 

社長など偉い人と話したがります。

 

偉い人に謝らせることで

孤独感を埋め

自尊心を保ちます。 

 

寂しくて誰かに相手をして欲しい

元は常識のある人です。 

 

大ごとになり非常識な人
という扱いを受けるのを嫌がります。 

 

組織として決まり事を作って
これ以上は大ごとにする旨を

におわせます。

 

「○○様のおっしゃっていることは
 よく聴いております。

 ○○の点についてはよくわかります。

 ただし

 ○○様のお話をお聴きしたことで
 これだけの時間を
 私どもは失っております。

 これ以上続くようであれば

 不本意ですがしかるべき専門部署に
 引き継がなければならなくなります」 

 

プライドを傷つけないように対応すれば
粘質タイプのクレーマーは引き下がります。

 

 

病的タイプ

 

 

妄想型パーソナリティ障害と似ていて

精神的に病んでいることが多く

 

クレームよりも

担当者との
心理的密着によって心を埋めます 

 

心が満たされない場合 

傷害を加えるなどの
加害行為に及ぶ可能性があり

注意が必要です。 

 

若くて家にひきこもる人
に、多い傾向があります。 

 

全く関係のない
クレームを言ってきたりします。 

 

問題はこの人達の心の中にあるので

解決のしようもなく厄介なクレーマーです。 

 

企業や役所の窓口で
一番困っているのがこのタイプでしょう。 

 

「話の飛躍」

「被害妄想」

が、特徴です。 

 

同じ事を何回も繰り返したり 

世間が自分をバカにしているなどの
被害妄想も多くなります。

  

病的タイプは常識が通用しません。

相手の気持ちに寄り添わないことです。 

 

気持ちに寄り添ってしまうと 

「自分の気持ちを判ってくれた。
 明日はもっと話そう。」

と、エスカレートします。 

 

ストーカーと同じです。 

 

途中で対応仕切れなくなると 

「お前は見方だと思っていたのに
 お前までバカにするのか」

と逆ギレし犯罪に発展しかねません。

 

淡々と事務的に対応するようにします。 

 

相手の気持ちに寄り添っている場合は
ノーを言ってはいけません。

 

拒否されると
一気に攻撃の対象となり危険です。 

 

必ず他の人が言うようにしましょう。

 

電話であれば

「お客様がいらっしゃったので」

と言って代わります。

 

「よろしいですか」

という依頼形は使わず言い切りましょう。

 

2,3人代わったあと 

「今、立て込んでおりまして
 申し訳ありませんが
 切らせていただきます」

相手の同意を得ることなく切ります。

 

 

 

「クレーム対応の全技術」 

ほか40冊以上の著書を持つ

古谷治子さんは

 

代表的な6つのタイプとして
対応法を書かれています。 

 

 

主義主張型

 

「こっちは客なんだから当然だ」

 

特徴は対価に見合った
サービスを求める。

 

対応ポイントは
お客様の主張を尊重すること

 

大事なことは丁寧な謝罪言葉と
共感のあいづち

 

お客様を立てる態度で接しましょう。

 

 

常識希薄型

 

「だから何でダメなの?」

 

特徴はルールや規則が通じにくい。

 

対応ポイントはお客様の要望をよく聴く。

 

大事なことは感謝と謝罪を強調してから
丁寧に説明すること。

 

「決まりです」

「常識です」 

という言葉は禁物。

 

「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」

を添えると話を聞いていただきやすい。 

 

 

理屈型

 

「君の言い方、話だと○○がおかしい」

 

特徴は理論的でチェックが細かい。

 

対応ポイントは理論的に説明する。

 

大事なことは結論を明らかにする説明方法。

 

物事を冷静に合理的に
処理する事を好む相手なので

 

出来ること、出来ないことを
ハッキリと説明し 

納得いただけるまで冷静に対応しましょう。 

 

 

説教型

 

「そもそもおたくは教育がなってない」

 

特徴は関係のないことまで教育したがる。

 

対応ポイントはクレーム内容を見極める。

 

大事なことは配慮を促す申し出をする。

 

ご迷惑をおかけした点は謝罪し
アドバイスに感謝を示し

 

お客様が気分を害さないよう

「温かく見守っていただきたい」

と、やんわりとお断りしましょう。 

 

 

罵詈雑言型

 

「バカヤロー、冗談じゃない」

 

特徴は声を荒げて起こる。

 

対応ポイントは謙虚に聴いて
クールダウンを待つ。

 

大事なことは
否定より肯定する表現で対応する。

 

不満を吐き出させると
クールダウンして

話を聞いてくれるようになります。

 

「でも」「そうはおっしゃいますが」

などの否定的な言葉は禁句。

 

「おっしゃることはわかりました」

などの肯定表現を使いましょう。

 

一度電話を切って
機会を改めたり

話す場所をかえると
クールダウンに効果的。 

 

 

優柔不断型

 

「そうね」「どうしたらいいかしら」

 

特徴は決断に時間がかかる。

 

対応ポイントはテンポよく話す。

 

大事なことは具体的な提案をする。

 

解決策を提案しても

なかなか納得できない相手なので
あいまいな表現をすると長引きます。

 

「あなたならどうする?」

と意見を求めてくることもあるので

具体的なメリットや
理由をつけて説明すると納得し易い。

 

長引かないよう結論から話し
メリットを展開していくなど

テンポよく話すようにしましょう。 

 

 

理屈っぽい説教型など

特徴がクロスオーバーする場合も多く

様々なタイプをベースに
シミュレーションして

対応を磨いて起きましょう。

 

 

どうですか?

 

 

クレーム対応は

どんな分野でも必要です。

 

 

お読みいただきありがとうございました。

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西岡 成則

代表師範極真空手西岡道場
極真会館 五段 (社) 世界総極真 公認師範 S40年4月19日生 洲本市出身 はテレビ(関西テレビ 「ナンボDEなんぼ」 2007年7月14日放送)でも取り上げられたSPのインストラクター。現役SPから見た護身術等も稽古の一環として取り入れている。
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